Actividad 3: Resolución caso práctico 1

La estructura informacional de esta empresa es un tanto rígida y jerarquizada, se requiere un modelo de gestión más centrado en el cliente y por eso es importante que exista una comunicación más horizontal. Es decir los agentes deben tener acceso a los delegados a fin de que estos últimos conozcan sus necesidades y de esta forma proveerles del mejor servicio posible, estableciéndose una red de colaboración donde participen por igual tanto agentes como delegados y donde se pudiera dar acceso a cualquier usuario generando una vía más abierta de comunicación y que en última instancia permita captar a potenciales clientes para la empresa.

En líneas generales, sería conveniente:

1.- Aparte de recabar información acerca del contexto económico y financiero, los delegados han de mantener una relación fluida con los agentes y potenciales clientes. Esta relación, estaría encaminada a conocer las necesidades de estos a la hora de informarse. Es decir, como pueden mejorar el contenido y la vía de comunicación.

 Por tanto, sería interesante que los agentes pudieran establecer un debate entre ellos mismos y con los delegados para acotar estas necesidades y establecer el plan de acción más adecuado a sus demandas.

2.-  La web 2.0 posee diversas funcionalidades para facilitar una comunicación más abierta y flexible, dentro de la cual podemos incluir chat, foros, redes sociales y videoconferencias:

a.- Chat y videoconferencias: comunicación síncrona, permite un intercambio de ideas más fluido en tiempo real.

b.- Foros: comunicación asíncrona:             el intercambio de opiniones e ideas es más reflexivo. También permite una mayor flexibilidad para aquellos que no tengan la posibilidad de conectarse a la red, en un momento dado.

c.- Redes sociales: permiten generar comunidades abiertas de comunicación y propagar la red de colaboración implicando a más actores. Una buena interacción en los medios sociales permite establecer conexiones con clientes potenciales y mejorar la imagen o reputación online de la empresa. Actualmente, existen multitud de herramientas que permiten monitorizar la actividad de las redes sociales y constituyen una fuente de información imprescindible. Este aspecto es crítico para cualquier empresa que se dedique a gestionar información y donde la opinión del usuario juega un papel fundamental. Así mismo, la viralidad de estos medios permite una proyección de la empresa a más usuarios potenciales.

3.- Dado que los agentes pueden demandar información en cualquier momento y lugar, lo más adecuado, sería establecer un protocolo de comunicación que fuera compatible con la utilización de dispositivos móviles. Creando una aplicación que permitiera la comunicación entre los delegados, los agentes y estos entre sí. En este sentido, jugaría un papel fundamental un sistema de mensajería rápida similar a Whatsapp. Además, la aplicación podría también enlazar con foros de debates donde se pudieran plantear cuestiones acerca de temas como la situación financiera y el propio proceso de comunicación de la empresa. De esta forma, la diversidad de canales favorecería distintos tipos de interacciones enriqueciendo la comunicación.